Un’arma in più per il tuo Business

Il modulo KuKi Call Center permette di aggiungere alle normali funzionalità di KuKiPBX servizi avanzati specificatamente progettati per i call-center inbound.

KuKi Supervisor Panel

Il modulo Call Center consente la definizione dei ruoli “Operatore di coda” e “Supervisore”.
Ciascun operatore può essere associato a più code d’attesa che lo impegneranno in base a dei livelli di priorità configurabili. All’arrivo di una chiamata l’operatore potrà distinguere la coda di provenienza tramite il CallerId sul display del telefono oppure tramite l’ascolto di un file audio associato alla coda e riprodotto dal KuKiPBX (udibile solo dall’operatore) alla risposta.
Gli operatori (tramite l’applicativo KuKiCTI Pro o Phone) possono prendere visione delle statistiche generali delle code di appartenenza (numero di utenti in coda, tempo medio di attesa, numero complessivo di chiamate perse e lavorate) e quelle personali (numero di chiamate lavorate e riferimento temporale dell’ultima chiamata lavorata). Agli operatori è inoltre offerta la possibilità di mettersi in pausa su una specifica coda.
I Supervisor, oltre ad accedere alle statistiche generali delle code, possono visionare le statistiche personali di ciascun operatore e visualizzare/ modificare lo stato di pausa degli operatori. Inoltre i supervisor hanno la possibilità di aumentare il numero di operatori effettuando il “Join” dinamico di un interno su una specifica coda, ad esempio per venire incontro ad esigenze temporanee di sovraccarico sulla coda.

CDR Avanzato

Il CDR CallCenter contiene dettagli specifici sulle singole chiamate ricevute dalle code d’attesa, in modo da offrire KPI per la misurazione dello SLA offerto dagli operatori. Il CDR avanzato è pienamente esportabile in formato CSV o Excel, anche tramite API Rest messa a disposizione del KuKiPBX.

Call Tagging

Il Call Tagging consente l’associazione di un codice numerico (TAG) ad una chiamata uscente. Il codice associato alla chiamata risulterà poi visibile sul CDR di KuKiPBX (esportabile via API REST). La funzione di Call Tagging, mediante l’assegnazione di un Codice Commessa alle chiamate effettuate riportato nel registro chiamate, è utilizzabile per accorpare tutte le chiamate imputabili allo stesso capitolo di competenza.

Prenotazione del posizionamento in coda e richiamata automatica

Il modulo Call Center consente di abilitare una particolare funzionalità avanzata che consente all’utente accodato, dopo aver ascoltato il messaggio di tempo stimato di attesa e posizionamento in coda, di conservare la posizione in coda prenotando la richiamata tramite un codice DTMF.
Il sistema memorizzerà il posizionamento dell’utente ed il numero chiamante e provvederà a richiamare automaticamente l’utente non appena gli utenti davanti a lui nella coda saranno stati serviti, girando la chiamata all’operatore riservato dal sistema.

FUNZIONALITÀ

  • Assegnazione dei ruoli Supervisore e Operatore
  • Tre modalità di supervisione audio
  • Gestione degli stati di pausa CDR Avanzato
  • Prenotazione del posizionamento in coda
  • Call Tagging out bound
  • Creazione di report dettagliati per ogni singola coda
  • Soglie di monitoraggio del servizio offerto
  • Gestione dello stato tramite codice da telefono

STATISTICHE CDR AVANZATO

  • Esito della chiamata (servita, non servita)
  • L’operatore che ha servito la chiamata
  • Il numero chiamate
  • Il numero geografico che è stato chiamato dall’utente
  • Data, ore, minuti e secondi dell’arrivo della chiamata, della risposta da parte dell’operatore e della chiusura della chiamata
  • Il nome della Coda d’attesa coinvolta
  • Il Tempo Totale di Attesa (TTA)
  • Il Tempo di Conversazione efficace (TC)
  • Soglie di monitoraggio del servizio offerto
  • Causa d’uscita
monitor_call_center

Per maggiori informazioni scrivi a kuki@kukilink.it